Tra le nuove professioni del web 2.0, quella del Community manager è sicuramente tra le più affascinanti. Merito della sua natura ibrida, a metà tra il mondo dei comunicatori e quello degli smanettoni. Ma di cosa si occupa e quali sono le competenze di questa figura? Cerchiamo di capirne di più.
Le aziende iniziano a comprendere che devono essere presenti in Rete, servendosi del web 2.0 per alimentare una comunicazione completamente diversa dal passato, basata sull’interazione con i consumatori: da qui il moltiplicarsi di profili aziendali spalmati sulle varie piattaforme sociali, da Facebook a Twitter, da Google Plus a LinkedIn.
Ed ecco entrare in scena il Community manager (CM), a cui viene affidata la gestione della comunità virtuale: ne definirà la struttura e ne coordinerà i contenuti, alimentando e moderando le discussioni all’interno della stessa. Opera nei Social Network, migrando dall’uno all’altro con eccezionale velocità e sviluppando un’inquietante propensione al multitasking: potreste sorprenderlo rispondere ad un commento su FB dal suo pc, mentre twitta dallo smartphone e posta una foto su Pinterest tramite iPad.
Solitamente proviene dal mondo della Comunicazione e delle RP: la sua priorità è infatti quella di gestire le relazione con gli utenti e proporre contenuti che destino il loro interesse, veicolando allo stesso tempo i messaggi aziendali. Le conoscenze informatiche ci devono essere ma sono basiche e funzionali al coordinamento dei professionisti (programmatori, grafici, web designer) con cui si interfaccia. Insomma, non chiedetegli di raccontarvi come si sviluppa un’App, piuttosto potreste chiedergli il significato di buzz seeding!
Dal Vangelo secondo il CM:
Scrivi
A scrivere sono capaci tutti ma scrivere bene è un’altra cosa. Che nel web non significa essere Hemingway, bensì capacità di sintesi: less is more! Ecco, a volte è più difficile essere concisi che dilungarsi ma, ahimè, nei social network tutto corre velocemente, spazio e attenzione sono limitati. Il buon CM deve essere in grado di trasmettere un determinato messaggio in maniera chiara, concisa e…piacevole (perché non si tratta di telegrammi!). Tutto ciò richiede una certa abilità nel giocare con parole e punteggiatura. E aggiungiamoci pure qualche emoticons, perché il tono sia quanto più informale.
Pianifica
I contenuti postati nei vari profili social non sono casuali ma frutto di una pianificazione editoriale precisa. Di cosa parla la mia azienda, quali informazioni deve comunicare, quali valori vuole trasmettere? Da qui il CM stabilisce i temi su cui alimentare la conversazione, programmando le tempistiche di pubblicazione. Determinati messaggi possono trovare maggiore spazio di altri in base al valore che viene attribuito a ciascuna categoria di contenuti. Attenzione allo spam: pubblicare frequentemente non è indice di una buona gestione della community, meglio concentrarsi su pochi post ma di qualità che bombardare gli utenti (notoriamente vendicativi) con troppe informazioni, pena il temuto Defollow.
Monitora
Pianificare non basta, la programmazione deve essere flessibile perché va continuamente riassestata secondo i feedback ricevuti: nei social network è difficile determinare trend stabili, le preferenze degli utenti evolvono rapidamente e al crescere della comunità virtuale mutano le caratteristiche del network. L’attività di monitoraggio si basa sull’analisi di dati statistici e sulla valutazione del sentiment delle conversazioni; lo strumento Insights di FB è un valido esempio, ma sono svariate le app disponibili per misurare le performance della propria presenza in Rete.
Dialoga
Il CM non propone monologhi ma interagisce con i propri interlocutori, cercando il dialogo con la comunità. Ardua impresa, non si ottiene riconoscimento dall’oggi al domani, ma consolidando giorno per giorno la propria reputazione online e conquistando a piccoli passi la fiducia degli utenti.
La prima regola, se di regole ce ne sono, è quella di integrare la proposta di buoni contenuti ad un linguaggio semplice e colloquiale. E’ parlando come nella vita di tutti i giorni che le persone riconoscono una conversazione autentica e non commerciale. Benvenga l’ironia, il che significa non prendersi troppo sul serio ma anche non pendere dalle labbra degli utenti: assecondarli a tutti i costi risulta fasullo! Il tutto va condito con presenza costante e tempestività di risposta.
E in caso di critica? Il CM sa bene che deve armarsi di pazienza: la censura è vietata. Anzi, è proprio dalla critica che si può cogliere l’opportunità di dimostrare al resto della community umiltà e prontezza di intervento. C’è una risposta per tutto e il buon CM sa uscirne sempre bene.
A proposito di dialogo, i vostri commenti sono preziosi! Fatevi avanti 
Ho scritto questo articolo per [4]marketing.biz.
Complimenti, veramente un bel post che fa luce sui compiti e sull’attività di un buon community manager. Se, dopo questo post, ne scriverai anche uno dal titolo “come spiegare a tuo nonno che fai il community manager” te ne sarei immensamente grato
Grazie per la spinta a sentirmi meno geek, per niente nerd e very, very cool!
Pubblicato da Dario Pagnoni | 30 gennaio 2012, 13:32Hahahahahaha! Stesso problema!!!
Pubblicato da Davide TSR | 11 marzo 2012, 21:34
Pubblicato da Francesca Valente | 30 gennaio 2012, 13:40Ciao Francesca, far capire la tecnologia ai nostri “vecchi” è un pò difficile… Anzi loro quasi la denigrano attribuendo ad ella la causa dei maggiori mali della vita non eccellente che stiamo vivendo… Magari fallo stare un giorno con te e fagli vedere il lavoro che fai… può darsi cambierà idea…
Pubblicato da ALBERTO | 3 febbraio 2012, 16:24chiara e concisa. Bel post!
Pubblicato da dora vanelli | 30 gennaio 2012, 13:59Complimenti, hai già messo all’opera una piccola comunità di postatori!
Pubblicato da mirko tedde | 30 gennaio 2012, 14:52Sintesi e chiarezza. Articolo perfetto, adatto a spiegare la professione e a prova di utonto!
E’ fondamentale che le aziende, medio-piccole o grandi che siano, badino sempre più alla loro web reputation – che altrimenti diventerebbe incontrollata e persino un boomerang in casi di crisis communication – e investano maggiormente su figure come quelle del community manager. Spesso, purtroppo, sono proprio i top manager, o chi ricopre un ruolo dirigenziale o di selezione, i primi a nutrire diffidenza verso gli strumenti del web 2.0.
Pubblicato da Matteo (foxykid83) | 30 gennaio 2012, 15:55Sono molto d’accordo su quest’affermazione: “meglio concentrarsi su pochi post ma di qualità che bombardare gli utenti (notoriamente vendicativi) con troppe informazioni”. Noto invece che spesso succede il contrario… Forse dopo il tuo post si libererà qualche posto per CM
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Pubblicato da Annamaria Vicini | 30 gennaio 2012, 16:22Mi piace tantissimo il primo punto!
“A scrivere sono capaci tutti ma scrivere bene è un’altra cosa”.
Totalmente d’accordo!
Pubblicato da caffeinainchiostroecaos | 30 gennaio 2012, 17:10Grazie! Questa partecipazione mi dimostra che c’è curiosità nei confronti di queste nuove professioni e la necessità di definirne meglio il raggio d’azione. CM allo sbaraglio
Pubblicato da Francesca Valente | 30 gennaio 2012, 17:46Cara Francesca, hai scritto un articolo bello ed utile. Sarà mia premura diffonderlo ai più.
Pubblicato da Federico Chigbuh Gasparini | 30 gennaio 2012, 18:51Come al solito cogli nel segno. Concordo con Dario, non è semplice spiegare quale è il mestiere del CM e soprattutto valorizzarlo in contesti in cui vi dicono “quelle cose lì sono capaci tutti, control c e control v, alleghi due video carini e sei a posto…” seguito dalla proposta di pagarvi il meno possibile… Sono dell’avviso che in alcuni casi ci sia da cominciare dalla vera e propria evagelizzazione alla comunicazione efficace: dove trovi i tuoi clienti? dove puoi comunicare con loro? Faccio una domandina provocatoria il fatto che tante aziende abbiano Pagine Fan “vuote” è colpa di CM improvvisati o di una mancata analisi per un progetto di comunicazione aziendale?…
Io dico la seconda, ma non voglio influenzare nessuno!
PS: W Francesca: stimolante come una Jacuzzi che ti fa anche i complimenti vocali…
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Pubblicato da MacsBene | 31 gennaio 2012, 12:47dalla mia esperienza dico: puoi avere il CM manager più bravo del mondo ma se non c’è il giusto supporto da parte della proprietà, se non ci sono investimenti mirati ed un progetto strutturato ciao belli…! non commento la tua chiusura max
Pubblicato da Francesca Valente | 31 gennaio 2012, 13:28Complimenti Francesca, il tuo post rispecchia alla perfezione tutte le caratteristiche che hai elencato:) very cool!
Pubblicato da Teglantide | 31 gennaio 2012, 14:10Complimenti. Ho letto piacevolmente questo post. Il che significa che e’ scritto bene. Ne ho scritto uno molto meno “professional” anch’io. Mi e’ particolarmente piaciuta l’idea del non pendere dalle labbra del follower: leggo talvolta risposte al limite dell’adescamento. Il che francamente risulta piuttosto fastidioso. In breve: io lo faccio girare il tuo post nella speranza che tutti ne capiscano il senso. Grazie.
Pubblicato da tiziana | 1 febbraio 2012, 07:22Grazie Tiziana, hai toccato un punto a cui tengo molto e che non viene sempre capito: assecondare in maniera ruffiana gli utenti a prescindere da tutto non va bene, La cortesia è la prima cosa, questa è una regola, ma si può anche dissentire. Le risposte dei fan sono le più disparate, c’è chi critica per il gusto di farlo senza neanche sapere di che parla.. in quei casi uso sdrammatizzare con l’ironia.
Perchè non hai citato il tuo post? Mandaci il link così lo leggiamo. A presto!
Pubblicato da Francesca Valente | 1 febbraio 2012, 08:08Vorrei cambiare frame, se mi posso permettere: mi date degli spunti per calcolare il Roi di una community, quale è la vostra esperienza?
Pubblicato da mirko tedde | 1 febbraio 2012, 08:13eheh apri un mondo Mirko! ti suggerisco questo ebook fresco fresco di pubblicazione: Social Media ROI di Vincenzo Cosenza, uno che ne sa fidati. Magggiori dettagli qui: http://vincos.it/social-media-roi/
ciao!
Pubblicato da Francesca Valente | 1 febbraio 2012, 08:18Grazie Francesca, lo sto leggendo: è veramente bello!
Pubblicato da mirko tedde | 1 febbraio 2012, 08:38QUESTO E’ SOLO UNO DEGLI ULTIMI SBOCCHI LAVORATIVI DEL FUTURO… DOBBIAMO CERCHARE DI COGLIERE TUTTE LE NOVITA’ CHE CI GIUNGONO NON SOLO NEL CAMPO INFORMATICO… COSI FACENDO POSSIAMO DARCI QUALCHE ALTERNATIVA IN PIU’ NEL MONDO DEL LAVORO.
Pubblicato da ALBERTO | 3 febbraio 2012, 16:30Ciao Francesca! Post chiaro, utile e frizzante, brava! Sono d’accordo con l’affermazione “a scrivere sono capaci tutti, ma scrivere bene è un’altra cosa”…Personalmente trovo fondamentale la fase di pianificazione dei contenuti: come giustamente sostieni tu, un’azienda necessita di un piano editoriale preciso.
E poi: meglio pochi contenuti, ma di qualità!
Buona settimana. @chicasablan
Pubblicato da Chiara | 6 febbraio 2012, 09:29Grazie mille Francesca, davvero interessante e utile il tuo post anche perchè si tratta di un tema, come confermano i numerosissimi commenti, che molte persone stanno cercando di approfondire.
A questo proposito ti chiedo se fosse possibile postare qualche informazione riguardo eventuali percorsi formativi in questo ambito (io conosco http://www.beweacademy.it/) o titoli sul tema, sia in libreria che in ebook
Grazie e complimenti ancora!
Pubblicato da Elisa | 9 febbraio 2012, 18:58Ciao Elisa, grazie. Per quanto riguarda i percorsi formativi posso consigliarti i corsi di Ninja marketing (http://formazione.ninjamarketing.it/), oppure Digital accademia http://www.digitalaccademia.com.
Per le letture segui questi suggerimenti http://www.pandemia.info/consigli-di-lettura.:)
Pubblicato da Francesca Valente | 12 febbraio 2012, 20:37Chiaro e interessante! Mi sono ritrovata sul tuo blog non so come, ma ne sono felice!Sto scrivendo la tesi sui fashion blog e sto esplorando un pò il web in cerca di spunti per la mia tesi!
Pubblicato da Nunsia | 16 febbraio 2012, 23:45spulcia spulcia…! grazie e in bocca al lupo per la tua tesi!
Pubblicato da Francesca Valente | 18 febbraio 2012, 11:47Brava! Una descrizione da manuale.
Pubblicato da Stefano Cucchi | 11 marzo 2012, 15:45